Non solo le aziende stanno sviluppando un marketing sempre più personalizzato ma sono anche i clienti, ormai, ad aspettarsi esperienze fatte su misura. Secondo un’indagine svolta da Forrester il 77% dei consumatori preferisce i brand capaci di fornire un servizio personalizzato e Infosys rende noto che il 74% dei clienti si sente frustrato quando il contenuto dei siti web non sono personalizzati.
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Ma la personalizzazione passa attraverso molteplici canali, per questo le aziende devono sviluppare una comunicazione cross channel, che tenga conto dei diversi mezzi di comunicazione. In particolare si può parlare di sei diversi canali. Il primo è costituito dal sito web, non solo esso deve essere di facile consultazione, semplice ed accattivante, ma deve proporre contenuti tagliati sul visitatore, appoggiandosi ad algoritmi che consentono un targeting ben definito.
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Lo sviluppo di web app consente di avvicinarsi ulteriormente ai clienti, per questo sono sempre di più le aziende a scegliere questa strada. Non diversamente le app mobile entrano direttamente in casa, considerato il largo utilizzo dello smartphone e la tendenza ad essere costantemente connessi.
Le e mail sono forse il canale più facilmente personalizzabile ma i clienti ancora lamentano la ricezione di e mail poco rilevanti per loro, questo perché le esigenze degli stessi possono cambiare nel giro di poco tempo e le app vanno più veloci delle e mail. Per questo pur essendo un buon metodo di comunicazione va continuamente rinnovato. Un canale molto utile ma poco sfruttato è quello della ricerca all’interno del sito web. Essa consente di soddisfare facilmente le esigenze del cliente, soprattutto se si dà la possibilità di applicare i filtri a seconda di quello che si sta cercando.
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Infine il contatto umano, disponibile attraverso i call center, garantisce un approccio più vero, che rende il cliente soddisfatto se l’esperienza è stata di alto livello. In questo caso la personalizzazione è garantita e può essere una buona occasione per assicurarsi la fiducia del cliente.
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