Nonostante la digitalizzazione permetta una relazione continua col cliente con un grande livello di soddisfazione per quanto riguarda la risoluzione dei problemi i clienti chiedono ancora un contatto umano che gli permetta di stabilire una relazione concreta con le aziende.
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Secondo una recente indagine condotta da InContact, il 67% dei consumatori preferisce un servizio clienti con la presenza da agenti e solo il 39% degli intervistati si riteneva soddisfatto della sua esperienza attraverso i canali self–service, nonostante la risoluzione dei problemi. Un modo per risolvere la dicotomia tra digitale e rapporto umano è fornire la possibilità di chat video. I clienti infatti chiedono una presenza fisica con cui interagire e che possa provare empatia.
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Entro il 2018, secondo una ricerca di Gartner, più di 100 delle 500 maggiori aziende globali avranno implementato videochat, questo dimostra che la trasformazione digitale non significa che gli avatars e le chatbots di Twitter sostituiranno completamente gli esseri umani, anche per le aziende che possono avere milioni di utenti. Nessun cliente vuole sentirsi anonimo, ogni cliente vuole sentirsi speciale e coccolato e grazie alla tecnologia questo è possibile.
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Mantenere l’elemento umano in un contesto digitale può dare ai clienti un senso di inclusione e di trasparenza che possono realmente apprezzare.
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