Nel business moderno quasi tutto può essere misurato. Ma la scelta di cosa misurare e per quale ragione deve essere guidato da una logica. Per esempio è inutile misurare il costo di acquisizione di nuovi clienti senza considerare il tempo necessario per il rimborso.
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Ci sono metodi di misurazione che tengono conto delle quantità, ma altre, ugualmente importanti, riescono a monitorare la qualità. In generale le misurazioni possono riguardare il volume di clienti. In particolare si misurano i clienti attivi nel corso di un mese. Ciò permette anche di capire meglio il proprio cliente target, creando dei gruppi per livello di utilizzo e proponendo così un marketing tagliato su misura.
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Ciò che conta è riuscire ad individuare il valore del cliente. Esso può variare nel tempo ma l’importante è tenerne sotto controllo l’evoluzione. Per questo il valore del cliente può essere deterministico, basato cioè su quanto realmente spende in quel momento, e predittivo, basato sulle previsioni del suo comportamento futuro. Il valore del cliente cambia a seconda dell’interazione con l’azienda. Quelli di maggior valore sono quelli ad avere un contatto più costante ma non per questo bisogna trascurare quelli con un valore minore, perché potrebbero trasformare il loro tipo di relazione non l’azienda facendola diventare più assidua.
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Avere accesso a misurazioni dettagliate permette di incrementare il business e di renderlo più produttivo, a patto che il lavoro sia svolto in modo coordinato tra i vari comparti e si riesca a trasformare i dati misurati in cambiamenti concreti.
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