La cura dei clienti e la costruzione di un rapporto di fiducia passa attraverso un customer service funzionante. Eppure esistono errori molto comuni che si fanno, danneggiando in maniera importante il business.
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Prima di tutto non bisogna costringere il cliente ad utilizzare un unico canale di comunicazione. C’è chi non ama telefonare, per esempio, o chi non trova mai il momento per farlo trovandosi spesso fuori casa, in un contesto confusionario. O chi non trova il tempo o la voglia di scrivere mail lunghe e dettagliate riguardanti il problema da risolvere. Dare la possibilità di contattare il customer service come più si preferisce permette una maggiore facilità di contatto.
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Un altro errore comune è costruire una gerarchia all’interno del customer service. Se da un lato è giusto che ognuno sia specializzato su un determinato problema e che ci siano dipendenti più o meno esperti, con una piramide professionale, non si può pretendere che il cliente aspetti di essere rimbalzato da uno all’altro aspettando i diversi passaggi. La cosa può essere risolta con una collaborazione attiva tra tutti i componenti del customer service, lavorando insieme alla risoluzione del problema.
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Mettere il numero da chiamare sul sito però non basta, non si può semplicemente aspettare che il cliente chiami. Per questo il customer service deve essere attivo, attraverso video chat e proponendo risoluzioni di problemi più semplici attraverso la pagina delle FAQ. L’ultimo elemento importante è creare le giuste aspettative, essere realistici ed onesti riguardo a quello che si può fare e indicare sempre i tempi e i modi in cui si procederà. Mai promettere mari e monti ed essere chiari sui tempi di attesa, in modo da costruire una relazione trasparente con il cliente.
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