Anche gli Enti Pubblici iniziano a confrontarsi con il Web 2.0, ma da un’analisi effettuata sulla presenza dei Comuni sui social network emerge in taluni casi una mancata conoscenza dello strumento e un conseguente cattivo o parziale utilizzo dello stesso che, quando non va a discapito dell’immagine istituzionale, è perlomeno del tutto inutile. Non esistono regole auree da seguire, tanto più in quanto gli stessi social network sono in continua evoluzione, ma dall’osservazione empirica del comportamento degli Enti presenti su Facebook è possibile trarre alcune considerazioni.
1) La presenza sul social network non può essere improvvisata
È necessario che la decisione di prendere parte a un social network sia inserita nell’ambito di un piano di comunicazione ben strutturato. In questo senso, un buon esempio è quello del Comune di Castelnuovo Magra che su Facebook ha deciso di esserci nell’ambito di un piano di comunicazione articolato, che prevede l’utilizzo dei social network quali Facebook e Twitter per orientare il cittadino nelle diverse iniziative del Comune e nelle informazioni di pubblica utilità. L’Ente ha deciso di utilizzare i social network per la loro gratuità e facilità d’uso, insieme a email ed sms per mantenere un filo diretto col maggior numero possibile di cittadini. È attraverso l’utilizzo congiunto e coordinato di mezzi di comunicazione tradizionali e innovativi che si ottengono i risultati migliori. Occorre quindi che la pagina di Facebook sia ben strutturata e aggiornata e che la cittadinanza venga adeguatamente coinvolta nel progetto attraverso una promozione on e offline.
2) Bisogna determinare a priori contenuti e risorse
Non si deve dimenticare che il social network è destinato alla creazione di relazioni di lungo termine, capaci di promuovere l’attività istituzionale e di fornire feedback alla stessa. Occorre perciò un’analisi preventiva dei contenuti e delle motivazioni che spingono ad essere presenti, nell’ottica di un servizio utile per il cittadino. È frequente il caso di Comuni che creano la propria pagina semplicemente perché trasportati dall’entusiasmo di essere presenti su Facebook, per poi abbandonarla poco dopo. Spesso non viene neanche inserita l’immagine del profilo (che compare quindi con il punto interrogativo) e non viene pubblicata alcuna informazione o notizia in bacheca. Si può trovare anche il caso del Comune che, pur avendo molti fan (probabilmente frutto di una buona promozione), presenta in bacheca solo 2 aggiornamenti: nel primo si dice che “è uscito un po’ di sole”, nel secondo che “fa freddo ed è arrivato l’inverno”…
Altre volte si inizia facendo un buon lavoro (spesso in periodo pre-elettorale), si raccolgono numerosi fan e all’improvviso si abbandona la pagina, sulla quale i cittadini continuano a scrivere, senza più alcun intervento istituzionale. Probabilmente l’Ente a questo punto non tiene neanche più monitorata la pagina, che rimane così in balia di qualsivoglia intervento, dalla critica e delusione dei fan a eventuali messaggi di spam. In questo modo, oltre ad esporsi ai rischi citati, si perde l’occasione di portare avanti una relazione di fiducia e partecipazione che si era già impostata. La presenza di un Ente Pubblico su un social network richiede quindi un lavoro attento e costante da parte di risorse dedicate, che possono essere identificate all’interno dell’Ente o acquisite in out-sourcing.
