C’è una grande sfida che le PA si trovano ad affrontare oggi e che le accomuna, ossia il cambiamento in atto nei comportamenti degli utenti. La PA oggi, ha il bisogno e la necessità di raggiungere e catturare un utente che si sposta continuamente e per il quale il tempo passato in mobilità diventa una porzione sempre più significativa della giornata, lavorativa e non. Gli utenti, dunque, diventano i nodi di una rete allargata, che va oltre il Web tradizionale; in questo scenario il Mobile diventa il canale che le PA possono adottare per comunicare e offrire servizi ai loro utenti, scegliendolo, a seconda degli obiettivi e dei target, come canale di comunicazione autonomo oppure decidendo di agire in ottica multicanale, integrando in maniera sinergica i canali ( digitali e non) a disposizione.
La PA, nel ruolo di primario cliente dei servizi di telecomunicazioni, sta iniziando un percorso di adozione degli strumenti wireless e di integrazione con le reti esistenti, realizzando nuove infrastrutture e creando nuove applicazioni. Negli ultimi anni, dal momento che le reti senza fili hanno avuto una crescita dirompente, il CNIPA ha organizzato una serie di giornate del wireless nella PA, che si prefiggono lo scopo di approfondire la conoscenza dell’argomento sotto diversi aspetti: a partire dalle tecnologie e dagli standard, sempre più maturi e collaudati, fino alle avanguardie quali il Wi-Max e le tecnologie per le Personal Area Network (Bluetooth, ZigBee) ed infine una panoramica sulla penetrazione di mercato a tutti i livelli.
Le rilevanti innovazioni che riguardano il mondo della comunicazione cellulare ? a livello di tecnologie di rete, piattaforme applicative, caratteristiche del terminale (“personale” e “sempre con sé”) ? rendono, infatti, il canale Mobile un potente strumento di Marketing e di offerta di Servizi per il consumatore finale. Stiamo parlando di uno dei temi più attuali e rilevanti dell’innovazione tecnologica degli ultimi anni, relativo cioé alla relazione tra le imprese, le Pubbliche Amministrazioni e il consumatore finale, tema a cui la School of Management del Politecnico di Milano ha voluto dedicare il nuovo Osservatorio “Mobile Marketing & Service”, che ha presentato i risultati della sua prima ricerca lo scorso 8 Novembre in occasione dello IAB Forum, principale convegno sulla comunicazione interattiva in Italia.
La ricerca è stata condotta con una duplice prospettiva: studiando, da una parte, le iniziative di marketing basate sull’utilizzo del telefono cellulare e, dall’altra, le Mobile Service Management a supporto delle diverse fasi della relazione con il cliente. Con riferimento ai casi basati su rete cellulare l’evidenza della Ricerca è molto chiara: già oggi, il canale Mobile può rappresentare un potente mezzo per supportare le attività di marketing e di Service Management. Le opportunità applicative sono molteplici e, in molti casi, hanno apportato rilevanti benefici alle organizzazioni che le hanno sapute sfruttare, anche se non mancano alcune criticità – relative alla gestione sia tecnologica sia organizzativa di queste iniziative ? che devono essere ben affrontate per non pregiudicarne i potenziali benefici.
