Le nuove tecnologie stanno aprendo interessanti scenari per quel che concerne i rapporti tra cittadini, imprese e pubblica amministrazione: agenti, questi, che sempre più si trovano ad interagire fra di loro utilizzando sistemi relazionali avanzati, messi a disposizione dall’evoluzione tecnologica, con un indubbio guadagno di efficienza e di efficacia.
La tendenza all’introduzione delle ICT ed i processi di ridisegno amministrativo rappresentano la spinta più forte all’innovazione nella macchina pubblica. Questo processo ha avuto, ed avrà sempre più in futuro, rilevanza nel mutare i rapporti tra burocrazia, cittadini ed imprese: è dunque destinato a crescere l’impatto in termini sociali ed economici che da tali evoluzioni deriveranno.
Si sviluppa il desiderio di individuare una metodologia standard e trasparente, per valutare l’impatto dei due driver del cambiamento, che tenga sì conto del livello complessivo di utilizzo delle ICT da parte delle amministrazioni, dal numero e tipologia dei servizi online, alla loro qualità ed accessibilità; dalla organizzazione interna a i costi sostenuti dagli utenti per accedere ai servizi; ma che prenda in considerazione anche le azioni di policy che possano favorire un’ampia diffusione delle applicazioni connesse al Governo elettronico, all’interno e all’esterno delle amministrazioni. Creando un sistema che permetta di fornire un supporto alle decisioni dei policy maker, quale mezzo di auto-valutazione da parte di ogni singolo ente della reale efficacia delle politiche di efficienza messe in atto.
Valutazione dell’efficienza operativa esterna delle ICT nella PA
Si individuano tre ambiti operativi in cui misurare l’efficienza indotta dalle ICT nell’operare della PA: i servizi all’utenza, l’apparato interno, l’impatto sul territorio. Viene effettuata una classificazione dei servizi, suddivisi così in: (a) il canale di erogazione del servizio, (b) lo stadio di avanzamento del servizio, (c) la tipologia di utenza a cui si rivolge.
(a) Il canale di erogazione del servizio. Coinvolge l’applicazione di tecnologie all’avanguardia sia nel campo del back-office che del front-office: come le nuove tecnologie possano aumentare l’efficienza delle PA e la loro vicinanza ai cittadini non soltanto incrementando il numero dei servizi disponibili online, ma anche migliorando l’efficienza delle operazioni eseguite attraverso altri canali. Per ogni servizio, dunque, viene effettuata una classificazione in base alla presenza su uno o più dei seguenti canali: lo sportello, il telefono o il fax, i sistemi mobili o wireless, il web, i chioschi, la tv digitale, l’intermediario (numero di canali, percentuale di servizi online).
(b) Lo stadio di avanzamento del servizio. Il livello di efficienza indotto dall’utilizzo delle nuove tecnologie nelle amministrazioni è in diversi casi direttamente stadio di tipo informativo, proporzionale al grado di completezza del servizio che viene offerto. Ogni servizio sarà classificato a seconda del suo “stadio di avanzamento”, secondo 5 categorie:
- stadio di tipo informativo
- stadio di tipo interattivo ad una via
- stadio di tipo interattivo a due vie
- stadio di tipo transazionale
- stadio di tipo integrato
