Il sito Web istituzionale può essere considerato un ufficio virtuale, fondamentale per la comunicazione e l’interazione con gli utenti: sebbene esso sia ormai una dotazione scontata di qualsiasi ente, molte amministrazioni non guardano ancora ad esso come ad un mezzo d’uso abituale.
A partire dalla fine degli anni Novanta, i siti Web pubblici hanno rappresentato un fenomeno sviluppatosi velocemente che cominciava a destare interesse solo per pochi enti, spinti più dalla curiosità e dal desiderio di avere accesso ad una sconosciuta frontiera telematica, piuttosto che da un’innata attitudine a fornire servizi reali ai cittadini. Nel corso degli anni la Rete ha poi trasformato l’essenza della comunicazione: il modello verticale e gerarchico ha ceduto il passo ad un modello – almeno teoricamente – orizzontale.
Avvalendosi delle nuove tecnologie, e di Internet in particolare, l’amministrazione pubblica può infatti capovolgere la piramide burocratica e fare in modo che il cittadino sia al vertice della stessa. Grazie alla Rete, le amministrazioni pubbliche possono rapportarsi ai cittadini-utenti attraverso nuovi metodi che creino valore per il cittadino stesso: è possibile realizzare ed offrire non più servizi generalisti rivolti “ai” cittadini, ma servizi rivolti “al” singolo cittadino, personalizzati a seconda dei differenti bisogni.
L’utente potrà avere accesso ed usufruire dei servizi pubblici e delle informazioni utili dove e quando ne avrà necessità, ma un progetto di e-government può raggiungere risultati apprezzabili solo se riesce a coinvolgere tutti i cittadini e non solamente coloro i quali già usano Internet.
L’articolo 3 della Costituzione della Repubblica Italiana afferma che: «tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono eguali davanti alla legge senza distinzione di sesso, di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali».
