Uno dei paradigmi dell’innovazione in chiave 4.0 consiste nella capacità di avvicinarsi al cliente, personalizzando il più possibile il prodotto (anche a livello di tecnologie produttive): se questo cambiamento interessa l’industria, che però è (almeno in Italia) all’inizio del cammino, a maggior ragione riguarda il commercio. Un settore nel quali l’utilizzo delle tecnologie consente un approccio con il cliente a 360 gradi: non solo personalizzare, ma anche convincere, emozionare. Le nuove frontiere tecnologiche dell’e-commerce? Realtà virtuale, realtà aumentata e Chatbot. Ne ha parlato Laura Sargentini, web project manager ed ebay specialist (nonché autrice del libro “Vendere su eBay”), nel corso di un worhshop a Smau Milano 2017.
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La parola chiave, come detto, è personalizzare, che significa «andare incontro al cliente con il prodotto, ma anche attraverso il servizio». Partiamo dalle chatbot, sostanzialmente degli scambi di messaggi con il vendor attraverso i bot, cioè programmi che comunicano con gli umani. Sargentini ne presenta tre tipologie:
- chatbox sul sito internet (è un riquadro che si apre in una parte periferica dello schermo, in genere in basso a destra) che consente di selezionare il prodotto che interessa, e poi via via di scegliere taglia, colore, modelli. In pratica, «accompagna il cliente al carrello». E’ molto facile da usare, soddisfa un’esigenza precisa;
- chatbot su Messenger. Consente, partendo dalla fotografia di un oggetto, di trovarne uno simile sulla piattaforme di e-commerce;
- chatbot su Telegram: trackbot, inserendo il numero dell’ordine, consente di monitorare dove si trova il pacco spedito o atteso.
Avere le chatbot online, piuttosto che su Messenger o Telegram, evita di scaricare apposite app, sono strumenti che in genere le persone hanno già sullo smartphone. C’è il vantaggio che il cliente può essere coinvolto in questo modo 24 ore su 24. E le vendite ne guadagnano (secondo i dati citati nel corso del workshop, 10% di conversione in più, acquisti sul carrello +30%).
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Passiamo alla realtà aumentata: un negozio può posizionare all’esterno un pannello che consente, ad esempio, di provare i capi virtualmente, senza bisogno di entrare in camerino. Altre applicazioni (esistenti): farsi un selfie e poi applicare i trucchi, per vedere il risultato estetico e fare eventuali paragoni prima di decidere l’acquisto. provarsi le montature degli occhiali. Fare visite virtuali di una città, oppure visualizzare sullo schermo i palazzi del passato.
In parole semplici, la realtà aumentata consente di utilizzare il pc o (più frequentemente) i device portatili per far vedere gli oggetti immersi in un contesto. L’esperienza del cliente è quindi più completa e divertente. La realtà virtuale è un’ulteriore passo avanti, perché «permette di sperimentare la sensazione di entrare nelle cose». Un esempio probabilmente noto a molti è quello di Ikea, che consente all’utente non solo di inserire il mobile all’interno di un contesto, ad esempio la propria abitazione, ma anche di interagire (ad esempio, aprire i cassetti). La realtà virtuale applicata al food consente di fare la spesa scegliendo i prodotti dal banco del supermercato (non più selezionandoli da una piattaforma di e-commerce con le fotografie).
Tecnologie che si basano sull’emozionalità, quindi su un coinvolgimento sempre maggiore del cliente (engagement), la riconoscibilità del brand, il proximity marketing.
