L’integrazione fra CRM e ERP, che consente di passare agevolmente dalle operazioni relative alle relazioni con i clienti a quelle del gestionale, nuove applicazioni di business integrate con Office 365, interfaccia pensata per la semplicità di utilizzo, funzionalità di business intelligence: sono le principali novità di Microsoft Dynamics 365, la nuova versione della piattaforma cloud di Microsoft. La suite è pensata per andare incontro alle esigenze delle aziende, di qualsiasi dimensione, con flessibilità rispetto alle diverse esigenze di business, proseguendo sulla strada intrapresa da Microsoft secondo cui «la chiave della digital trasformation è il cloud», sottolinea Paola Cavallero, Direttore della Divisione Marketing & Operations di Microsoft Italia.
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In pratica, la piattaforma rappresenta il punto d’incontro fra tutti i software Microsoft per le imprese, è composta da diversi moduli, che le imprese possono scegliere partendo, ad esempio, a soluzioni base per implementarle successivamente. Ecco le varie componenti di Microsoft Dynamics 365:
- Sales: nuove funzionalità social, e novità sul fronte della gamification a supporto degli scenari di vendita e della motivazione dei team.
- Customer Service: aiuta gli operatori a trovare informazioni utili in modo più immediato e a ottimizzare i flussi di lavoro gestendo risorse destrutturate all’interno di un’unica area di lavoro.
- Field Service: ottimizzare la produttività degli operatori che lavorano sul campo attraverso una migliore gestione dell’agenda dei tecnici e beneficiando delle informazioni gestite dalla suite IoT che permettono, per esempio, di pianificare meglio la manutenzione predittiva.
- Project Service Automation: centralizza le attività di project management a garanzia di una gestione strutturata dei progetti, dalle fasi di pianificazione fino alla fatturazione, recuperando efficienza.
- Operations: soluzione ERP di livello enterprise fruibile in modalità as a service, con funzionalità specifiche per diversi settori (retail, manufacturing, Pubblica Amministrazione, Servizi), con versioni localizzate per oltre 40 mercati e fiscalità.
I vari moduli, come detto, integrano funzioni di intelligenza artificiale (Cortana), business intelligence (Power BI), Office 365. La novità fondamentale consiste nell’integrazione fra CRM ed ERP, che evita di dover passare da un software all’altro: la piattaforma consente di gestire quindi l’intero ciclo, dalla vendita a tutte le altre funzioni aziendali. Il mix di tecnologie è sviluppato per migliorare il rapporto con il cliente (algoritmi di machine learning sempre più sofisticati per prevedere le esigenze del cliente e andargli incontro nel modo più appropriato), consente di velocizzare tutte le operazioni di automazione aziendale, utilizza i nuovi strumenti di analisi predittiva e business intelligence.
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La piattaforma è utilizzabile anche da Mobile, con tutti i principali sistemi operativi (Windows, Android, iOS). E’ già utilizzati da 4 milioni di utenti nel mondo, c’è già un primo esempio di utilizzo anche in Italia, da parte di Network Contacts, società di Business Process Outsourcing che offre servizi in area Customer Care, Direct Marketing e Digital Interaction nei settori TLC, Utility e Finance. Marco Borgherese, Vice-Presidente e Direttore delle Strategie IT, sottolinea come caratteristiche fondamentali flessibilità e scalabilità, utili «per dare valore ai nostri clienti tenendo i costi di gestione sotto controllo», l’elevata capacità di personalizzazione, che consente di «configurare il sistema in relazione ai processi di customer care che vengono esternalizzati per i clienti e definire una strategia di contatto multicanale puntando a ottimizzare la customer experience», e «un maggior monitoraggio dei processi e una migliore gestione del back-office e dei reclami anche in virtù dell’integrazione nativa di altri servizi cloud come Office 365 e Sharepoint».
