Proseguono i principi di autoregolamentazione del settore dei Call Center: d’ora in poi non potranno più essere effettuate chiamate pubblicitarie di domenica e nei giorni festivi e comunque mai fuori dalla fascia oraria 9-21 (10-19 il sabato). È quanto prevede il documento approvato dall’assemblea annuale di Asso Contact (Associazione nazionale dei contact center in outsorcing). Il regolamento prevede inoltre che:
«I contatti telefonici con il consumatore devono sempre essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel proseguo dell’articolo per evitare che risultino invadenti».
Le chiamate di domenica e festivi potranno essere effettuate solo in caso di eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi. Gli operatori, inoltre, dovranno:
«Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria».
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L’obiettivo delle regole di comportamento del nuovo Codice è sempre lo stesso: cercare di dare qualità ad uno dei settori più contestati sulla base di quattro principi guida:
- competenza;
- partnership;
- impegno;
- informazione.
Ispirandosi ai valori di:
- qualità e affidabilità;
- etica;
- sostenibilità;
- rispetto;
- prevenzione delle controversie.
Roberto Boggio, presidente di Asso Contact e direttore generale per l’Europa di Transcom, spiega:
«Vogliamo dare qualità al settore che deve essere riconosciuto come una vera industria. E la qualità deve partire anche dai nostri soci che devono rispettare una sorta di galateo, di codice di comportamento e di buona educazione che può guidare la qualità dei servizi e guidare i committenti a un lavoro di qualità».
Sono poi previste alcune innovazioni tecnologiche con:
«Uno spostamento di volumi dal “voice” al “non voice”, cioè di tutti i servizi automatici di “self caring” che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici che vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina.
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Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare».
