Quanto sanno fare Mobile Marketing le nostre imprese? Lo rivela il Report 2015 dell’Osservatorio School of Management – Politecnico di Milano, analizzando i settori con migliori performance e strategie più efficaci, a partire dalla multicanalità.
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Approccio strategico
In Italia, non tutte le aziende sono “mature” per il Mobile Marketing presentando un diverso grado di vision strategica:
- Assente: ci si limita alla “sperimentazione tattica”, ossia al presidio del canale senza alcuna strategia multicanale.
- In cerca di visione: l’azienda si dedica alla revisione critica delle attività passate, ricerca nuove strategie, avvia la digitalizzazione di processi aziendali ed ha un management interessato al digital, ma permangono difficoltà organizzative.
- Sperimentazione consapevole: l’azienda sta definendo una strategia Mobile, sperimentando nuovi servizi, migliorando la user expercience, monitorando i risultati, digitalizzando alcuni processi, in fase di attivazione.
- Visione strategica definita: l’azienda ha una vision costumer centric e multicanale, con tre livelli che denotano fasi diverse dell’approccio strategico (Eureka: senza implementazione della strategia; Maturing: implementazione parziale del piano operativo, miglioramento progressivo della user experience, collaborazione fra funzioni aziendali differenti, digitalizzazione dei processi aziendali completata; Mobile first: miglioramento continuo customer experience, valorizzazione peculiarità del Mobile, misura costante e consapevole dei risultati “learning by doing”).
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Settori
La quasi totalità delle imprese e-Commerce si colloca nell’ambito Mobile first. Ottimo grado strategico anche nel Retail tradizionale (negozi fisici), in ottica di potenziamento della shopping experience nel punto vendita, della relazione con i clienti e della multicanalità. L’Alimentare è ancora indietro, limitandosi ad interrogarsi sui bisogni dei consumatori e sostituendo i sistemi di cassa, hardware e software. Nel Largo Consumo la situazione è eterogenea ma con una crescente consapevolezza del Mobile come canale di ingaggio e conoscenza del consumatore, per quanto le strategie di loyalty siamo ancora scarse.
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Nei Servizi c’è approccio strategico avanzato nelle imprese finanziarie e situazioni diversificate nei mezzi di trasporto e utility. Il ruolo del Mobile è riconosciuto in termini di supporto al customer care e canale di acquisizione clienti. I livelli di implementazione operativa cambiano nelle diverse realtà. Alto grado di maturità nell’Automotive, con evidente apertura a scenari completamente nuovi come IoT e car sharing, consapevolezza del Mobile come mezzo di comunicazione e di servizio al cliente, lavorando su user experience e offerta sempre più attrattivi. Tra le aziende Media & Entertainment la vision è definita o in via di definizione: il Mobile è considerato strategico per vendita diretta, acquisizione clienti, conoscenza e fidelizzazione, ma si lavora ancora su user experience e offerta servizi.
