La certificazione di qualità può intendersi, in via molto generale, come una patente che serve a fornire garanzie su sistemi e prestazioni aziendali e, come tale, consente ad aziende e consumatori di avere riferimenti certi su una qualità minima dei fornitori e partner.
Se certificarsi significa garantire determinati requisiti e impegnarsi ed investire per adeguare le proprie strutture, non aprirsi alla certificazione può determinare l’esclusione dal mercato.
La gestione della qualità, quindi, è un fattore strategico per le imprese che vogliono offrire un servizio, e la certificazione è un argomento vasto a volte persino ingarbugliato.
Un presupposto da non dimenticare è che la qualità non è un valore assoluto. Non è detto infatti che un processo certificato dia come frutto un prodotto di qualità. Le certificazioni di processo e di prodotto sono concetti ben distinti e separati!
Si può scegliere di certificare un prodotto, un servizio o il sistema di gestione aziendale e in tutti i casi si parla di qualità:
- standard produttivo (serie ISO 9001),
- impatto ambientale (ISO 14001 o EMAS),
- prodotto (norme EN 45000)
- comportamento etico verso i lavoratori (norme SA800),
- igiene dei prodotti alimentari (sistema HACCP).
Tra le tante la più conosciuta è senza dubbio la famiglia delle norme ISO.
In particolare, la ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dalla ISO (Organizzazione internazionale per la normazione), il principale organismo mondiale per la definizione di norme tecniche.
Tipologia delle norme ISO
Una curiosità: il termine ISO non è un acronimo (anche se in inglese lISO viene chiamata International Standards for Organizations)ma deriva dal greco “isos” che significa uguale. Per identificare norme e versioni, le norme ISO sono numerate e hanno un formato del tipo “ISO 99999:yyyy: abc” dove 99999 è il numero della norma, yyyy l’anno di pubblicazione e abc è una breve descrizione della norma.
La nomenclatura è fondamentale perché, non bisogna dimenticare che i requisiti delle certificazioni sono dinamici, seguendo il mercato e lo sviluppo organizzativo e tecnologico. Cogliendo l’occasione della revisione 2008 della ISO 9000, illustriamo gli ultimi sviluppi della norma.
Le norme della serie ISO 9000 (impropriamente chiamata Vision 2000) sono suddivise in:
- ISO 9000 che descrive le terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione;
- ISO 9001 che definisce i requisiti dei sistemi qualità;
- ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni.
Per completezza è giusto ricordare che nel 2003 sono state ritirate le norme ISO 9002 e 9003, sostituite definitivamente dalla ISO 9001:2000. La ISO 9001 è l’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui è possibile certificarsi. Le altre sono guide facoltative che si possono utilizzare come riferimento, per favorire la corretta applicazione e interpretazione dei principi del sistema qualità.
Per dare una misura del cambiamento, iniziamo con qualche numero. La banca dati SINCERT, che contiene i dati relativi alle certificazioni (rilasciate da organismi accreditati SINCERT), conta 118307 aziende censite con certificazione 9000:2000 al 31 dicembre 2008 e solo 2 certificate 9000:2008.
In Italia l’UNI ha ritirato l’edizione 2000 il 26 novembre 2008 e la nuova edizione ISO 9001:2008 è stata pubblicata il 14 novembre 2008. Dal punto di vista dell’evoluzione normativa,rappresenta la conclusione di un processo di revisione e aggiornamento, avviato con l’edizione 2000, rispetto alla precedente ISO 9001:1994. La nuova versione, infatti, non rappresenta uno stravolgimento della norma precedente, bensì completa e chiarisce alcuni contenuti.
Dal punto di vista operativo la 9001:2008 può avere impatti molto diversi sulle aziende, in funzione delle peculiarità di ogni singola organizzazione. Possono esserci infatti sia modifiche che non influenzano la configurazione del sistema, che variazioni al sistema documentale piuttosto che alla struttura dei processi aziendali.
I punti chiave per le aziende
La filosofia di fondo che ha guidato questa revisione, spinge sia verso l’enfatizzazione dell’approccio per processi sia verso la centralità del cliente. In pratica, indica come favorire l’evoluzione del sistema aziendale verso la strutturazione di processi in grado di soddisfare i requisiti desiderati.
Un’altra cosa che si nota è la volontà di ampliare il bacino di utenza della norma, considerando le esigenze di aziende piccole o comunque poco strutturate. Alcune indicazioni (e i conseguenti accorgimenti) permettono di far calzare la norma come un guanto alle aziende più diverse!
Per fornire una guida semplice ed abbastanza esaustiva di seguito sono riportati alcuni tra i punti chiave che segnano un cambiamento con la precedente versione. Le novità più interessanti per le aziende, in grado di offrire un effettivo stimolo alla crescita organizzativa sono:
- Nuova definizione di “prodotto”;
- Le responsabilità nell’outsourcing;
- Chiarimenti su temi riguardante l’ambiente di lavoro;
- Il post vendita;
- Software e sistemi informatici;
- Verifica dell’efficacia delle azioni preventive/correttive;
- Customer care.
Poiché col mancato rinnovo della certificazione si perdono benefici quali titoli in gare d’appalto etc., è importante sapere cosa fare per mantenere la conformità del proprio Sistema di Gestione per la Qualità con la nuova norma. A tal fine, ricordando che essa non introduce nuovi punti bensì opera modifiche e chiarificazioni, si potrebbero seguire i seguenti step (secondo il ciclo PDCA):
- realizzare un’analisi generale dell’impianto documentale;
- verificare le modalità di applicazione delle modifiche nell’ambito dei diversi processi;
- revisionare il Manuale Qualità i documenti Allegati, le Procedure, le Istruzioni operative e la Modulistica del Sistema Qualità;
- implementare l’utilizzo delle nuove specifiche;
- effettuare una verifica ispettiva interna del Sistema Qualità al fine di accertare l’acquisizione delle nuove norme dal personale e dai fornitori.
Le certificazioni di conformità alla ISO 9001:2008 ( ) potranno essere rilasciate solo dopo la pubblicazione della ISO 9001:2008 (avvenuta a novembre 2008) e dopo la verifica di sorveglianza (di routine) o di ricertificazione a fronte della ISO 9001:2008.
Dopo un anno dalla pubblicazione della ISO 9001:2008 (e quindi entro novembre 2009), tutte le nuove certificazioni e ricertificazioni (ovvero gli audit di rinnovo) rilasciate dagli organismi accreditati dovranno essere conformi alla ISO 9001:2008.
Due anni dopo la pubblicazione della ISO 9001:2008, cesserà la validità delle certificazioni rilasciate secondo la ISO 9001:2000.
