Non è una novità: fin dagli anni ’40 le ricerche sul comportamento elettorale evidenziavano come l’influenza dei media non sia determinante quanto quella delle persone vicine giudicate attente e informate: diventando leader d’opinione, finiscono per svolgere una funzione di mediazione tra mezzi di comunicazione e pubblico.
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Da qui la conclusione sul potere delle relazioni interpersonali: tutti abbiamo bisogno di verificare se le nostre opinioni sono giuste o sbagliate ma, non esistendo criteri oggettivi di giudizio, è solo confrontando le nostre idee che possiamo effettuare questa valutazione.
Da qui l’ulteriore deduzione: il passaparola è lo strumento di persuasione più efficace, sia in politica che in ambito commerciale.
E il libro “The Secrets of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Through Runaway Word of Mouth” di George Silverman ci spiega le tecniche per migliorare i nostri risultati commerciali grazie al suo utilizzo.
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L’autore, dopo anni di consulenza in questo ambito, ci spiega come sia una potente risorsa per superare e “bucare” il rumore di sottofondo prodotto dai media tradizionali. Sì, perché le persone parlano di quel che vedono in TV o leggono su Web e giornali: è su questi scambi di informazioni che basano le scelte d’acquisto, non sulla distribuzione di materiale marketing, né su campagne pubblicitarie martellanti.
Allo stesso modo, i clienti soddisfatti raccomanderanno i vostri prodotti e servizi, parlandone in modo “genuino”, oggettivo, non sollecitato. Ecco allora l’importanza di costruire ottime relazioni con i clienti, in modo che possano sempre parlare positivamente del vostro business.
Il miglior modo di incrementare le vendite è fare in modo che i vostri clienti vendano i vostri prodotti attraverso il passaparola.
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Ulteriori studi hanno dimostrato come un cliente soddisfatto, di un prodotto o servizio, ne parli bene ad almeno altre 3 persone. Se insoddisfatto, invece, parlerà male dei vostri prodotti o servizi ad almeno 11 persone! Per questo il passaparola potrebbe colpirvi alle spalle se non state attenti a come trattate i vostri clienti: è tutto una questione di reputazione.
Il passaparola è più importante che mai nell’era dell’informazione digitale, dove nessuno ha più il tempo per elaborare grandi quantità di informazioni. La pubblicità tradizionale, lo sappiamo, è in declino e continuerà ad esserlo. Il tutto a favore di blog, siti web, forum e di tutti quei mezzi che favoriscono il passaparola.
Per approfondimenti, leggi la scheda le libro
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Marco Lucarelli è esperto di management, comunicazione e new media, è autore del blog Letture per manager.
